Omnichannel Mapeamento da jornada do cliente: o Ultimate Guide

Na era digital de hoje, as empresas precisam garantir experiências perfeitas para os clientes em todos os canais. Omnichannel Mpeamento da Jornada do Cliente é uma ferramenta crucial para atingir esse objetivo. As empresas podem descobrir áreas problemáticas, garantir melhores interações, produzir uma experiência consistente para o cliente, diminuir a taxa de carrinhos de compras abandonados e melhorar outros KPIs reconhecendo cada ponto de contato na jornada do cliente.

Neste guia abrangente, discutiremos a importância do mapeamento da jornada do cliente omnichannel e oferecemos um processo passo a passo para a criação de um. Forneceremos o conhecimento e as habilidades que os proprietários de empresas e especialistas em marketing precisam para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.

Explicação dos mapas de jornada do cliente omnichannel

Um Mapa da Jornada do Cliente Omnichannel descreve visualmente as interações de um cliente com uma marca em todos os pontos de contato, canais e dispositivos. Ele apresenta um quadro abrangente da jornada do cliente, levando em conta os encontros on-line e off-line e enfatizando as possibilidades, os desafios e os momentos cruciais que podem influenciar a satisfação do cliente.

Compreender seu lead ou cliente em potencial o ajudará a reduzir a taxa de carrinhos de compras abandonados e a aumentar o número de leads valiosos.

Para criar um mapa eficiente da jornada do cliente omnichannel, as empresas precisam coletar informações sobre as interações com os consumidores em todos os canais, incluindo mídias sociais, sites, aplicativos móveis, e-mail e encontros na loja. Esses dados devem ser examinados minuciosamente para identificar tendências e padrões recorrentes que possam ajudar na criação de mapas abrangentes.

O mapa deve ser feito tendo em mente as necessidades, as preferências e os hábitos do cliente. Todos os estágios da jornada do cliente, desde a conscientização até a fidelidade, devem ser considerados, e os pontos de contato importantes que podem afetar a experiência do cliente devem ser identificados.

Uma vez que o mapa tenha sido feito, ele pode ser utilizado para identificar áreas problemáticas e estabelecer planos para melhorar a experiência do cliente. As empresas podem usar o mapa, por exemplo, para identificar os pontos de contato exatos em que um cliente está tendo problemas para fazer uma compra on-line e encontrar maneiras de simplificar o procedimento.

Por que Você Deve se Cadastrar Como um Cliente no Modelo de Jornada Ominichannel?

Ao oferecer uma experiência suave e personalizada ao consumidor em todos os canais, o modelo Omnichannel pode ajudar as empresas a se manterem competitivas no ambiente digital atual. Aqui estão mais alguns argumentos a favor do uso da estratégia omnichannel.

• Melhor experiência do cliente: as empresas podem oferecer uma experiência tranquila ao cliente em todos os canais, inclusive mídia social, e-mail, bate-papo, telefone e na loja, empregando uma abordagem Omnichannel. Isso pode aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente.
• Melhor envolvimento: uma estratégia omnichannel permite que as organizações interajam com os consumidores em todos os pontos de contato, resultando em maiores possibilidades de contato e no desenvolvimento de relacionamentos mais fortes.
• Taxas de conversão mais altas: as empresas podem aumentar as taxas de conversão e reduzir a rotatividade de clientes oferecendo a eles uma experiência unificada e personalizada em todos os canais.
• Melhores insights de dados: ao usar uma estratégia omnichannel, as organizações podem coletar dados de várias fontes e entender melhor o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos de seus clientes. Isso pode melhorar o desempenho geral da empresa e fornecer informações para futuras táticas de marketing.
• Eficácia operacional aprimorada: ao integrar dados, procedimentos e tecnologia em todos os canais, uma estratégia Omnichannel pode ajudar as empresas a simplificar suas operações e reduzir os custos.

Mapeamento passo a passo da Jornada do Cliente Omnichannel

Encontrar suas principais categorias e canais de clientes-alvo geralmente é a primeira etapa do processo de mapeamento da jornada do cliente omnichannel. Determine os estágios da jornada, que podem incluir conscientização, deliberação, compra, pós-compra e defesa. Considere as áreas exatas nas quais você deseja se concentrar e os resultados precisos que deseja alcançar. Isso o manterá na tarefa e o ajudará a manter a atenção. Outras etapas do processo de mapeamento da jornada omnichannel são as seguintes:

Identificação dos Pontos de Contato e das Micro Conversões

Determinar pequenas ações que ajudem os visitantes do site a atingir um objetivo maior (como fazer uma compra). As micro conversões são potentes preditores do envolvimento do usuário, da intenção de compra e do desempenho do funil de vendas, mesmo que muitas vezes não contribuam para a taxa de conversão total de um site.

Liste todos os pontos de contato em que os clientes podem interagir com sua marca em cada canal. Exemplos de pontos de contato incluem uma visita ao site, abertura de e-mail, realização de um pedido, recebimento de uma mensagem de confirmação e outras ações. Classifique cada ponto de contato de acordo com a fase da jornada do cliente em que ele se encontra. Por exemplo, uma carta de confirmação serve como um ponto de contato pós-compra, enquanto um boletim informativo por e-mail é um ponto de contato de conscientização.

Em seguida, avalie cada ponto de contato com base em quão bem ele satisfaz os requisitos e as expectativas do consumidor. Determinar as deficiências dos pontos de contato e as possibilidades de aprimorar a experiência do cliente.

Coleta de Dados de Clientes

Reúna informações sobre o comportamento do consumidor e a contribuição de todos os pontos de contato on-line e off-line, incluindo mídia social, e-mail, telefone, loja e chatbots. Depois de coletar as informações de cada ponto de contato, organize-as de forma que sejam simples de interpretar e visualizar. As planilhas e o software de mapeamento da jornada do cliente são ferramentas que você pode usar para fazer isso. Analisar os dados obtidos para encontrar padrões, lacunas e pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente.

Criação de Personas

Com base na análise de dados, crie personas de clientes que representem os vários grupos da base de clientes. Analise os padrões nas informações que por você coletadas. Agrupe seus consumidores de acordo com quaisquer características em comum que eles possam ter.

Depois de determinar as características comuns de cada grupo, crie perfis falsos de clientes para representar cada um deles. Dê a cada personagem um nome, idade, ocupação, lista de hobbies e outros detalhes pertinentes. Torne as identidades tão específicas quanto possível.

Use as personas estabelecidas para orientar o desenvolvimento de seus produtos e os esforços de marketing. Faça a si mesmo perguntas como "Como essa persona reagiria a esse produto?". "Quais canais essa persona usaria para encontrar informações?" ou "O que leva essa pessoa a fazer uma compra?".

Foco no usuário – antes de iniciar sua campanha, certifique-se de que o conteúdo reflita as necessidades de seus clientes em potencial.

Identificação de pontos problemáticos e oportunidades

Examine o mapa da jornada do cliente para encontrar problemas, obstáculos e áreas que possam ser melhoradas. Fique atento aos pontos da jornada do cliente em que seus consumidores estão tendo problemas, encontrando obstáculos ou ficando frustrados. As características do produto, o atendimento ao cliente ou os prazos de entrega podem ser a fonte desses problemas.

Procure oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Essas possibilidades podem envolver a prestação de consultoria personalizada, o aprimoramento da comunicação ou o fornecimento de outros serviços.

Priorize as oportunidades e os pontos problemáticos descobertos de acordo com o modo como eles afetarão os objetivos de sua empresa e a experiência do cliente.

Implementação de mudanças e monitoramento do progresso

Você precisará criar um plano para melhorar todos os pontos fracos, resolver os problemas que os clientes enfrentam e usar todas as oportunidades. Para garantir que o mapeamento da jornada do cliente e o plano de ação permaneçam aplicáveis e eficientes para atingir os objetivos da empresa, examine e atualize-os continuamente.

Práticas recomendadas de mapeamento da jornada do cliente

Compreender o processo de mapeamento é fundamental, mas procurar soluções adicionais ainda é imperativo para tornar o processo mais fácil e eficiente. Aqui estão algumas dicas valiosas às quais vale a pena prestar atenção.

Empregar as ferramentas relevantes

Use tecnologias digitais para agilizar o processo de mapeamento da jornada Omnichannel do cliente. Veja alguns exemplos:

• Customer Journey Mapping Software: Esses produtos tornam o planejamento das jornadas dos clientes mais simples e lógico, oferecendo interfaces de arrastar e soltar, modelos pré-construídos e outros recursos. O software para mapear a jornada do cliente inclui Touchpoint Dashboard, Smaply e CX Journey.
• Ferramentas de análise: os dados referentes ao comportamento e às interações do consumidor em vários canais podem ser coletados por meio de ferramentas de análise. Quando utilizadas para identificar pontos problemáticos e possíveis áreas de melhoria, essas ferramentas podem oferecer insights sobre como os clientes interagem com uma empresa em vários estágios de sua jornada. Google Analytics, Mixpanele Kissmetrics são alguns dos programas de análise mais conhecidos.
• Sistemas de CRM: para acompanhar as interações com os clientes em vários canais e pontos de contato, são utilizados sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas ferramentas ajudam a personalizar as interações com o cliente, reunindo dados sobre as preferências do consumidor, compras anteriores e outros pontos de dados importantes. Entre os sistemas populares de CRM estão Salesforce, HubSpote Zoho.
• Escuta de mídia social: essas tecnologias podem ser usadas para rastrear o que os clientes dizem sobre uma empresa em plataformas de mídia social. As empresas podem usar isso para identificar áreas em que a experiência do cliente pode ser aprimorada e responder instantaneamente às reclamações e ao feedback dos consumidores. Sprout Social, Brandwatch e Hootsuite são alguns aplicativos conhecidos de monitoramento de mídia social.
• Teste de usuário: utilizando tecnologias de teste, as empresas podem aprender com os clientes reais sobre suas interações com seus produtos e serviços. Pesquisas, grupos de foco e outros tipos de testes de usuários podem se enquadrar nessa categoria. Os testes com usuários podem oferecer informações criteriosas sobre como os clientes interagem com uma empresa por meio de vários canais e pontos de contato. O Optimal Workshop, o UserTesting e o UsabilityHub são programas de software de teste de usuários muito conhecidos.

Acesse o Integration Catalog para ver as integrações no aplicativo, compatíveis e Zapier com Landingi.

As ferramentas de integração e automação otimizarão seu fluxo de trabalho e facilitarão o gerenciamento de dados de várias fontes em um só lugar.

Sempre peça um feedback do cliente

Seu processo de tomada de decisão deve ser orientado e informado pelo feedback do cliente caso queira inovar e fazer melhorias em seu produto ou serviço. Ele traz possibilidades maravilhosas que podem ajudar a aprimorar a experiência do consumidor omnichannel.

Oferecer aos clientes uma opção simples de deixar um feedback é essencial para um atendimento excepcional ao cliente. Graças à estratégia omnichannel, as marcas podem interagir com os clientes por meio de qualquer canal e obter feedback em cada ponto de contato. Há várias maneiras de obter feedback dos clientes, inclusive por meio de sites, mídias sociais, e-mails, pesquisas no aplicativo e avaliações. As informações obtidas o ajudarão a manter sua estratégia impecável.

Oferecer Autoatendimento

Oferecer aos clientes opções de autoatendimento é outra estratégia lucrativa, capaz de aprimorar toda a experiência da marca. Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a velocidade de reação. Os clientes precisam de respostas rápidas às suas perguntas. Por meio de portais de autoatendimento, eles podem acessar instantaneamente as informações, o que também ajuda as empresas a economizar tempo e recursos. As empresas podem fornecer vídeos de instruções, manuais e tutoriais para ajudar os consumidores a resolverem seus problemas por conta própria.

Palavra Final

Por fim, o mapeamento da jornada do cliente Omnichannel é fundamental para que as empresas compreendam as experiências dos clientes em todos os pontos de contato e aprimorem sua jornada. As empresas podem descobrir problemas e oportunidades de otimização e personalizar suas estratégias de marketing ao desenvolver uma perspectiva abrangente das interações com o cliente.

Em contraste com as organizações com estratégias Omnichannel fracas, que mantêm apenas 33% de seus clientes, as empresas com estratégias eficazes de envolvimento do cliente omnichannel têm uma média de 89% retenção de clientes. Esses números mostram a grande diferença que o mapeamento da jornada do cliente omnichannel pode fazer para o resultado final de uma empresa.

As empresas podem aprimorar a experiência do cliente, entender melhor os desejos e as preferências do consumidor e, por fim, aumentar a receita utilizando o mapeamento da jornada do cliente Omnichannel.

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